網購已經成為人們日常生活中必不可少的一部分。為了保障消費者的購物體驗，各大電商平臺紛紛推出了7天無理由退貨退款服務，受到了廣泛的好評。然而，一些惡意消費者卻利用這一權益，選擇退貨卻給商家寄回空包裹，給商家帶來了不少損失。
北京盈科律師事務所高級合伙人邵斌表示，如果出發點是惡意的，消費者既想要占有商品，又想退換購物款的話，在法律層面有可能涉嫌詐騙。但在實際交易過程中，如果過度防范惡意購買行為，有可能損傷正常消費者的權益。
一方面，為了保障正常消費者的權益，另一方面，為了保障商家的合法權益，阿里巴巴集團客戶體驗事業群計劃通過惡意行為投訴中心平臺，嘗試治理這一問題。具體來說，商家遇到可疑的惡意購買行為，都可在惡意行為投訴中心進行申訴，提交訂單編號等基本信息后，會有客服跟進核實情況。據了解，99%的訂單能在24小時內得到解決反饋。如果購買賬號是平臺已確認的惡意購買賬號，可直接判定該退款申請不成立。如果無法直接判定，則會流轉至專業客服團隊。
惡意行為投訴中心的另一作用是“共治”?；谝欢〝盗可碳业恼鎸嵎答?，抽絲剝繭提取惡意賬號、惡意購買行為特征，基于平臺技術能力不斷校準，識別出新惡意賬號和作案手法，提前防范惡意購買行為，保障平臺誠信交易。例如“廣告師”，就是“共治”成果之一。當商家大量反饋商品評論區出現文字廣告，不僅影響正常經營，也存在消費者被欺詐的風險后，平臺及時上線“廣告師”，提前識別廣告師賬號并進行攔截，主動保障約13萬商家免受惡意買家騷擾。
據了解，該平臺官網登錄外，天貓、淘寶商家還可通過商家服務大廳、千?？蛻舳?、阿里客服熱線電話找到入口。抖音嚴打“非正常消費者”，京東家電攜手品牌廠商，開啟“815全民家電消費日”，抖音電商提醒商家自查庫存，避免非正常消費惡意索賠。
