快手電商今日發布了《2021快手電商信任建設年度報告》（以下簡稱“報告”），這是快手電商自去年明確信任電商發展以來，首次對外系統性披露平臺信任生態建設和治理情況。
報告指出，消費者信任指數被納入快手電商的商家推薦系統，依據多個影響消費者信任的動態指標評估結果，信任指數高的商家會得到更多流量推薦和經營權益保障。2021年，快手電商平臺全年攔截疑似假冒偽劣商品發布超過6244萬次，封禁違規主播、商家21萬人次，直播帶貨舉報率同比2020年下降8.96%。
此外，快手電商2021年9月啟動直播間口播違規專項治理行動，通過智能化手段即時提醒主播可能存在的違規行為，并依靠消費者的力量監督主播的“說謊”行為。2021年，近50億訂單納入了快手電商“信任購”的保障，享受過“退款不退貨”保障權益的消費者下單意愿增長超過20%。與之對應的是，消費者對售后服務處理滿意度為95%，消費者和商家售后糾紛的平臺介入率為0.07%。
報告還提到，快手電商2021年推出服務品牌“信任購”，鼓勵更多商家向消費者開通包括退款不退貨、退貨補運費等多項售后服務保障權益。開通“信任購”的商家，平臺會根據商家對其進行優先推薦，讓商家有更多機會獲得曝光。2021年，近50億訂單納入了快手電商“信任購”的保障，享受過“退款不退貨”保障權益的消費者下單意愿增長超過20%。
為了進一步提升信任度，快手電商還在商家推薦機制中加入消費者信任指數。信任指數越高，商家的曝光量和經營權益就會越多。作為商家獲得平臺推薦的重要憑據，信任指數涵蓋了商品質量、服務品質、主播態度、產品體驗、售后保障和社會評價等方面的80多個動態評估指標。
快手電商還制定了美妝行業宣傳規范、文玩行業相關類目入駐規范、生鮮類目商品發布規范等，以規范商家行為，提高信任度。
總之，快手電商在信任建設方面取得了顯著成果，通過建立信任機制、治理違規行為、推出“信任購”服務等措施，提升了消費者對平臺的信任度。未來，快手電商將繼續加強信任建設，為商家和消費者提供更優質的服務。
