日前，抖音電商推出 “送貨上門” 服務，商家在后臺開通該功能后，可以直接針對快遞配送服務要求較高的消費者訂單，提供送貨上門服務，以降低消費者物流投訴率及品退率。
目前，該功能支持的快遞公司有中通、圓通、韻達，其余快遞在陸續接入中，收費均為0.8元/單，以第一條物流軌跡作為扣費節點。當快遞公司未按照承諾服務履約且產生客訴時，由快遞公司對商家進行賠付，5元/單。
在電商平臺流量見頂的今天，抖音此舉打破了消費者快遞不上門等固有認知，強化自家電商的延伸服務，吸引用戶選擇平臺進行消費，從其他電商平臺虎口奪食。
從商流前端機制入手，看來不走尋常路的抖音，已經打響了快遞服務分層的第一槍。
01“送貨上門”將由商家決定
快遞行業價格戰雖已逐漸退潮，但所帶來的惡果仍在繼續。
一方面是網點利潤見底、快遞員派送費減少、派件量增大;另一方面，消費者對于快遞服務的詬病日益增多?？爝f公司為搶奪市場，把成本優化到最低的同時，也降低了服務質量，損害消費者體驗。
除順豐、京東等部分快遞會送貨上門外，其他快遞公司大都放棄了末端最后一公里的服務，其所帶來的影響也早已暗中波及各大電商平臺口碑。率先覺察到風向的阿里，在今年4月菜鳥驛站其公眾號發文稱：菜鳥驛站的淘寶、天貓包裹北(北京)上(上海)杭(杭州)可免費送貨上門。
打開菜鳥驛站或淘寶，消費者可在手機端選擇送貨上門或驛站自提。對此舉動，菜鳥稱之為送貨上門是不向用戶收費，淘寶天貓對于從菜鳥驛站送出的每一個淘寶天貓的包裹都會給予補貼。
但落地之后，有網友反映道“根本沒送貨上門，菜鳥驛站把我點的送貨上門給取消了，打電話來叫我去驛站拿”。而《新聞晨報》記者在經過多方面實測后發現，送貨上門受距離、運力多重限制，時效性和成功率均無法保證。另外，菜鳥驛站提供免費送貨上門的為驛站自有人員，最后一公里的配送服務變成了驛站接盤。
如今抖音效仿阿里推出“送貨上門”服務，選擇權卻掌握在商家手中。據官方說明，該模式基于平臺對用戶活躍度、用戶需求、虛假簽收率等信息的分析，根據商家及用戶需要，建議商家購買增值服務?！搬槍ζ脚_智能推薦的訂單，商家可僅選擇僅為建議的訂單訂購送貨上門服務，也可為全部的訂單訂購送貨上門服務?！?/p>
抖音的“送貨上門”，表面看是物流服務的升級，實則蘊藏著抖音在電商方面的野心。既能將成本轉嫁給商家及快遞公司，又能在物流速度、供應鏈、商品種類等趨近于同質化的各大電商平臺之中，通過送貨上門服務，進一步占領消費者心智。
02阿里、京東、拼多多危機來臨?
在2021電商服務商生態大會上，抖音電商副總裁木青表示，2021年1月至9月抖音電商GMV同比增長了7.9倍，累計賣出商品件數已超過74億件。電商業務的不斷增長，使得物流成為抖音電商環節中不可或缺的一環，通過送貨上門的服務，增強用戶在平臺下單的優質體驗，并把這種好感轉嫁給平臺，提高復購率。
抖音電商的迅猛發展，正在加深阿里、京東、拼多多等傳統電商平臺的危機感。
對于把三通一達綁上戰場，合資建立菜鳥驛站的阿里而言，雖然致力于拿掉物流最后一公里的包袱，把送貨上門的成本省掉，但卻忽略掉了用戶的消費體驗。再加上電商平臺時代逐漸從單一化過渡到多樣化，阿里零售市場份額已經在減少。根據美國研究公司eMarketer的數據，阿里在內地零售電商市場的份額已經從2015年的78% 下降至2021年的51%。
如今短視頻直播帶貨兼入購物一體化的抖音，又在物流末端將阿里擊穿，阿里還能置身事外嗎?
同時，對于已經擁有線上交易、線下服務、送貨上門、貨到付款等一條完整的物流產業鏈的京東來說，依舊難逃其擾。抖音的興趣電商屬性和送貨上門強強聯合，實現消費者多維度畫像、精準營銷，創造更多自動化觸達消費者的契機。同時消費者在特定的場景變化中下單，等待送貨上門，閉環消費模式，鎖定用戶消費力，京東流量被分走在所難免。
而對于專注下沉市場用戶的拼多多而言，影響似乎并不大。低價不斷刷新用戶底線，薅羊毛樂此不疲，拼多多的價格早已在各大電商平臺中占據優勢。而在主打高性價比的同時也意味著客戶對拼多多物流擁有較高的容忍度，低價位并不會帶來高服務的附加值，用戶早已了然于心。
目前，電商市場正從增量時代過渡到存量時代，在競爭中阿里、京東、拼多多三家此消彼長，也許最后一公里是最混亂、最耗資源的環節之一，但卻是各大電商平臺爭奪流量的最后一劑良藥。
03物流或成電商新增長點
根據國家統計局的數據顯示，雖然我國電商平臺交易額逐年增加，但增速卻呈現下降趨勢，2020年電商平臺交易額增速降至4.5%。中商產業研究院數據顯示，今年“雙11”購物節的全網交易額為9651.2億元，而交易額同比增速僅為12.22%，創下“雙11”購物節誕生以來的新低。
種種跡象表明，在消費升級背景下，中國用戶消費習慣也在悄然發生變化，商品的日新月異和重大促銷活動已不能讓消費者野性下單。電商平臺的發力點不再只能停留在價格因素、種類、品質、活動營銷等方面上。在線上保持商業平衡的同時，線下的服務體驗應當進行升級，用戶的個性化需求才是重中之重。畢竟下游的快遞服務質量直接面對消費者，變相決定了上游用戶的購買力。
長久以來，在國內傳統電商物流的競爭上，大多集中在以快為目的的客戶體驗上，時效越短，消費者對于物流的滿意程度越高。但在物流速度不斷提升之時，服務質量卻沒能跟上步伐。
在物流環節中的最后一公里，快遞公司在面對運費不足、貨物損差、時間延誤等多重問題時，往往選擇砍掉送貨上門環節。但對于電商平臺來說，最后一公里并不意味著交易的結束，它不僅承載了客戶對物流服務的期望，更是在激發延伸下一次交易。
提高配送費，讓利快遞員，實現快速、準時、多場景交付，將主動權還給消費者，最后一公里的服務升級應是電商平臺進一步思考的問題。此外，物流服務分層能否成為電商平臺新的增長點，仍需要電商平臺繼續探索。
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